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破译百雀羚二:国妆第一品牌百雀羚双十一后投

时间:2020-05-23|栏目:本站专题|点击:

在《破译百雀羚一:百雀羚事件引发主播和品牌矛盾 李佳琦只是促销工具》一文中,提到了“2019年双十一百雀羚以8.56亿的全网销售额,第五次在全网销售中获得双十一国妆品类冠军”,但双十一过后,百雀羚和很多品牌一样,留下很多“后遗症”。

 

在黑猫投诉平台,百雀羚被投诉了43次,其中11月份就被投诉了22次之多,更有意思的这22次投诉都发生在11月11日之后,基本上都和双一有关,甚至10月份的投诉也和双十一有关,涉及天猫、京东、唯品会等多个电商平台。

 


投诉编号“17348110786”的问题显示,网友“用户7339921746”投诉“百雀羚旗舰店虚假宣传”,涉及金额69元。

网友“用户7339921746”投诉称:10月21日在天猫百雀羚旗舰店付了10元面霜定金,参与双十一活动“前5000名付定金的顾客可以享受买一送一”。11月16日收到货后发现没有赠品,没有参加活动,要求客服给说法。客服解释我不在活动内,要求要看前5000的名单客服没有。我购物时既然能看到活动显示是买一送一,活动肯定是没有结束的,而且当时我拍的时候留意到当时才2000的数量。拿为什么我会预付成功定金呢?

 

投诉编号17348115899”的问题显示,网友“尹卫一”投诉“百雀羚旗舰店欺骗消费者”,涉及金额92元。

网友“尹卫一”投诉称:双十一之前商品界面和问客服,都是买一送一会在订单中有子订单,但是在双十一当天却没有看到子订单,之后又出了买一送一的名单,名单截止在41秒。双十一当天0点27秒我就创建了订单,没有凑津贴,当时看到没有子订单,以为前3w份已抢完,就没付款,重新凑了津贴买的,但是后来出了前3w名名单,说不会有子订单显示,这是虚假宣传,欺骗消费者,如果当时说清楚,我就能够抢到买一送一的名额。希望卖家能补发送的一套。

 

投诉编号17347979890”的问题显示,匿名用户投诉“百雀羚旗舰店不诚信,售后服务欠缺,欺骗消费者”,涉及金额60元。

匿名用户投诉称:百雀羚的双十一活动是前两万名付定金给优惠券,然后我确定,官方也说了我是在前两万的名额内,但是客服以券被领完为理由,不给我优惠券,欺骗消费者。

 

投诉编号17348115966”的问题显示,匿名用户投诉“百雀羚旗舰店客服不处理,虚假发货”,涉及金额328元。

匿名用户投诉称:百雀羚从13号开始揽收,一直到20号都没揽收成功,八天了就没动过,联系客服就是耐心等待,爆仓了,压货了,你压货了八天都不动?联系快递客服就是专员给处理,处理了好几天了也没动,根本就是没发货,我看有好多网友都这样,我还有三天就自动确认收货了,我找谁去赔偿去,我的损失*,根本没人处理这个事。

 

投诉编号“17348104993”的问题显示,网友“呆萌明明”投诉“百雀羚旗舰店欺骗消费者”,涉及金额59元。

网友“呆萌明明”投诉称“这不是就是欺骗消费者吗!!!主页图片上显示大大的买一送一,这个情况不是只有我一个人,百雀羚太坑了,早说抽奖我就不买了!现在好多消费者都是和我一样的情况!我也不是要赔多少钱,只要他们履行当时的承诺就可以了!这么大一个企业,也太垃圾了吧,我还一直买他们家产品,下次再也不买了!气死我了!”

 

投诉编号17348079427”的问题显示,网友“沐沐子也”投诉“百雀羚旗舰店不诚信”,涉及金额 373元。

网友“沐沐子也”投诉称:百雀羚再薇娅直播间承诺发的赠品。今天接到短信,发别的赠品。我不要别的赠品。

 

投诉编号“17348087639”的问题显示,网友“蕉绿Maiden”投诉“百雀羚旗舰店退款问题,售后服务欠缺”,涉及金额 83元。

网友“蕉绿Maiden”投诉称:退货后,物流显示商品已经到商家,商家收货,联系客服退款,客服半天不回复,双十一理解,忙,但是客服说他不能退款,单号,物流信息全部给他,他就是不退,然后来自己微博发牢骚,然后关于百雀羚负面直接没法发,真好,品牌大了,我们小市民惹不起!

 

投诉编号17348121192”的问题显示,网友“彼年花锦发”投诉“百雀羚旗舰未收到货,客服不处理”,涉及金额 74元。

网友“彼年花锦发”投诉称:我的货17号显示驿站签收,但是驿站反馈,没收到货,后找客服处理,客服至今未处理,至今未收到货。

 

投诉编号17348122249”的问题显示,匿名网友投诉“百雀羚旗舰店退款问题,售后服务欠缺,欺骗消费者”,涉及金额86元。

匿名网友投诉称:看直播买了8盒百雀羚旗舰店的面膜 40片 当初百雀羚一个主管承诺不喜欢可以退 用了感觉没效果可以退 赠送运费险 可是现在我要退 商家说必须不能影响二次销售 淘宝小二驳回我的申请 商家不回复 电话也打不通 我只打开了一盒 剩余7盒完好

 


投诉编号17348089594”的问题显示,网友“鱼鱼呀鱼鱼u”投诉“百雀羚旗舰店客服不处理,服务不到位,未履行7天无理由退货”,涉及金额158元。

网友“鱼鱼呀鱼鱼u”投诉称:给快递打完电话拒签后,联系百雀羚客服,客服说联系售后客服,然后直接说根据照片显示影响二次销售,不支持7天退换,我都还没有收到快递,哪来的照片,还影响二次销售了

 

投诉编号17348070312”的问题显示,匿名网友投诉“百雀羚旗舰店态度恶劣,合作商家不诚信,欺骗消费者”,涉及金额58元。

匿名网友投诉称:抽奖中花费积分抽中化妆包,另为此买了洗面奶,可以一起发货。现店家不承认该活动,也不兑换。让退款也不退相应积分,那我就是白抽了一个化妆包?积分花了。不给发?不给兑现?直接这么明目张胆的鸽吗?欺骗消费者吗?

 

投诉编号“17348042199”的问题显示,匿名网友投诉“唯品会客户服务 购买两天内大幅度降价”,涉及金额258元。

匿名网友投诉称:在唯品会上买的百雀羚内补水外修颜这款套盒太坑人了,刚买两天内就大幅度降价了,购买时258元,现在169元,足足差了89元。跟客服说了一天,也不补差价,居然给了八千多唯品币!(只要商品打折唯品币就不用不了!)给我唯品币有什么用?

 

......

 

消费者除了在黑猫投诉平台表达了对百雀羚的不满,在百雀羚天猫旗舰款双十一活动后留下了大量差评。

 


网名为曲***6的超级会员评论:赠品有问题,客服还不给换!让我慢慢使用,服务太差了吧!

 

网名为这***a的消费者评论:垃圾品牌垃圾客服 把客户都当傻子吗? 立牌漏发就说我没有??祝品牌早日倒闭吧。

 

网名为彭***海的超级会员评论:说话不算数,说送张云雷的明信片都没送,大家不要买,这样的商家不行啊,差评,差评,差评,不要买,不要买。

 

网名为染***7的消费者评论:没有诚信的一个商家 客服态度也挺恶劣的 就是不理人 偶尔回一句同样的话 是真的辣鸡 图片与实物也严重不符。收货当天追加评论:建议不要买 图片与实物不符 并且客服态度恶劣。

 

网名为t***5的超级会员评论:双十一在李佳琦直播间买的百雀羚精华,说好的送按摩仪,拿到货居然没有送,找客服一直不理人 服务态度真差,第一次买也是最后一次买。

 

网名为g***1的超级会员评论:双十一当天的活动我明明就在10000以内,都送了送了我瘦脸仪,说明我就是10000以内,但是反而25000名以内的小样却没送,这个可以说是很恶心了,就是看送的小样多才买的,结果小样都没有。我在10000名以内却不在25000以内?商家是智障吧,客服也是机器人根本没用,问他们也是白问,这个差评非给不可!双十一搞不起活动就不要骗人!

 

网名为t***9的消费者评论:不想说产品怎么样怎么样的,客服态度太差,不理人,永远只会说不好意思,失望透顶。

 

网名为d***o的消费者评论:服务态度实在太差了,淘宝多年,这是第一次遇到这样的……明明是你们发货发漏了,第一句应了,说明问题后,完全失踪了,多次联系就是不回,忙不是借口,前一天忙,后一天忙完也可以搭理我一句啊,何况我还一直给你们发信息呢,我明明白白花的钱买东西,不是为了一天天追着你的,实在太差劲了…漏了的东西我也不要了,你们最后查出来给我补发就补发,不发就算了…糟心

 

网名为丹***菲的消费者评论:非常差的一次购物!为了销量,搞双十一活动,但是链接误导客户,收到的实物跟收到的东西根本不一样!简直就是太糊弄人,作为一个信任百雀羚的人,你们真是伤了我的心!以后不会再考虑,也让周围人看清百雀羚。美容导购51号,你的服务我也是醉了。

 

网名为x***0的超级会员评论:说多了都是眼泪。明明付款的时候是买一赠一我才付的款。可当收到货啥也没有,问客服就是一句您没中奖。玩不起就不要玩这种套路,害得我大半夜12点整准时抢的这个。结果啥也没有,还耽误了抢其他品牌。期待质量不错吧,要不然真的是寒透心……

 

……

 

综合来看,消费者的投诉主要集中在赠品、抽奖、退货、物流、价差、客服等常见的问题上,有客观因素也有主观因素。

 

其中一些赠品问题可能是系统问题,比如消费者界面显示抢到赠品,但百雀羚后台却看不到,这让预付费的会员或积分兑换赠品的会员心里不平衡。对于这些问题百雀羚客服暂时无法分辨,且无权处理。但是也暴露出百雀羚在售后服务或者说是应急处理方面存在很大的漏洞。

 

按常理,如果出现客服无法处理数个同类问题,应该及时向上级汇报,并公司寻求解决方案。但百雀羚天猫旗舰店并没有妥善解决此事,而是置之不理,这是什么原因呢?

 

值得说明的是,百雀羚旗舰店并非百雀羚公司直营,而委托给杭州网阔电子商务有限公司(以下简称“杭州网阔)运营的。

 

企查查数据显示,杭州网阔是知名电商代运营公司杭州壹网壹创科技股份有限公司(证券代码:300792)的全资子公司。

 

如果是百雀羚公司直营百雀羚旗舰店,可能会为了维护品牌的声誉,提品牌的知名度,牺牲部分利润,妥善解决赠品问题。但正是因为杭州网阔是百雀羚的电商代运营公司,没有太大的责任和义务去承担不必要的赠品支持,所以给出解决问题的方案是置之不理。

 

但这绝不是一个好的解决方案。从表面来看,不是杭州网阔和百雀羚的问题,但因为杭州网阔的促销活动造成的系统漏洞,对百雀羚品牌造成了一定的负面影响,而这些影响可能会让百雀羚丧失部分忠诚的消费者,即便都是很小的客户,也是百雀羚的损失,有可能降低百雀羚旗舰店的销量,影响杭州网阔未来的盈利。

 

所以,清扬君认为,最好的解决方案是杭州网阔及时向百雀羚公司说明情况,双方协商共同承担补发没有发放赠品的消费者,并公开致歉,同时让杭州网阔制定新的售后服务制最好百雀羚公司也制定网络巡查制度。

 

另一方面,杭州网阔制定促销活动时,应该对赠品进行盘点,没有那么多数量的赠品,就不要做那么大的活动,或者应该在活动时说明赠品有哪些,这样发放赠品时消费者也好接受,不会因为更换赠品而投诉。

 

对于其他消费者投诉的问题,有一些是主播在直播时信口承诺,这样很不好。杭州网阔应该对于赠品或其他退换货等事项和播提前沟通好,还要直播时进行现场监督,发现问题及时让主播更正。

 

总的来讲,百雀羚在双十一后暴露出的问题,也是很多企业和品牌出现的问题,但是企业如何看待,如何解决,也企业目光长短、管理能力和社会责任感的综合体现。希望百雀羚在销量提升的同时,在细节上也能让更多的消费者满意。



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